O nejužitečnějším nástroji pro řešení potíží

Kolik času a úsilí by uživatelům i IT supportu ušetřilo, kdyby si lidé řešili běžné problémy se svými počítači sami. Ačkoliv se nezkušeným lidem, kteří svá zařízení používají ke standardním účelům jako jsou například klasické kancelářské práce: sledování videí na YouTube, čtení zpravodajských webů a ve volných chvílích i práce s Wordem, Powerpointem a největším strašákem všech – Excelem, může zdát, že kdykoliv jim vypadne připojení k internetu, nebo počítač přestane reagovat na vstupy z klávesnice nebo myši, jejich zaručeně způsobí pád budovy, ve které pracují, ekonomickou pohromu a možná i apokalypsu. Pravdou je, že tyto problémy nejsou tak kritické jako když vypadne server, switch nebo celá serverovna – záhadná místnost, o které všichni víme, ale nikdy jsme neviděli její útroby a děsí nás představa, že se v ní dějí nadpřirozené věci. Místnost, ve které dominují ony šedé nevkusné a plechové skříně, v nichž pernamentně blikají a svítí zařízení, jež vzdáleně připomínají záhadné dary mimozemšťanů, co nám tu nechali, které jsou ještě ke všemu omotané různými kabely. Není třeba se znepokojovat – tato zařízení nejsou z jiné vesmírné soustavy, nýbrž pomáhají po kanceláři rozšiřovat připojení k internetu, ukládají se na ně data, která uložíte na sítové disky, či spojují datové zásuvky u vašich pracovních stolů s připojením do světa.

„Googluj, panebože!“

Jakožto ajťák, který v této oblasti pracuje moc dobře vím, že zhruba 70% běžných uživatelských potíží lze vyřešit pouhým hledáním řešení na internetu, nebo v interních dokumentacích. Zkušený support může však tento krok přeskočit a vrhnout se přímo k diagnostice problému. Nováček to má o něco těžší: nejdřív se pokusí důkladně zanalyzovat problém, získat všechny možné informace, hledat v interních návodech a pokud i to nepomůže, začne zběsile a zoufale vyhledávat řešení na strýčkovi Google. Nachází snadné a rychlé řešení a sám si pro sebe říká, jak je možné, že ho to nenapadlo. Problém však nastává, když se dostane do střetu s interními bezpečnostními pravidly, ale to je na jiné povídání. Aspoň takto vypadaly mé začátky v této kariérní oblasti.

Strýček Google poradí vždycky – stačí jen pořádně hledat. Při nejhorším pomůže si pustit pár videí, ve kterém neznámý skrček nesrozumitelně vysvětluje, jak daný problém řeší, nebo se snaží vyřešit. Jeho mluva vás však nezajímá, důležité je na co kliká a co se mu otevírá.

IT support jsou lidi, nikoliv roboti!

Je příliš jednoduché zvednout telefon, vytočit číslo technické podpory, zeptat se a doufat, že mají okamžité řešení. Někdy však vyřešení problému zabere čas, což uživatele moc netěší. Samozřejmě nesmím opomenout fakt, že technická podpora je velice obtížně k zastižení, a tak vám třeba nezvednou telefon celý den, neboť mají jinou důležitou práci, než se zaobírat vaší malicherností ohledně Excelu. Rozhodně nepomůže, když uživatel začne nadávat na pomocníka, který mu asistuje. Sice vás ajťák nemůže poslat do míst, kam slunce nesvítí, ale může vás pěkně pomlouvat, jakmile práskne telefonem.

Předtím než začnete vyšilovat a stěžovat si na ty „nahoře“, prosím zkuste aplikovat klasickou diagnostickou pomůcku, která skoro vždy pomůže – restartovat počítač. Zkuste se zeptat svého kolegy, své kolegyně a pokud i ti vám neporadí, zkuste trochu zapátrat na internetu. Člověk se stále učí, tak třeba když se v budoucnu s tímto problémem setkáte, budete vědět co dělat, aniž byste obtěžovali podporu a své okolí. A přesně takto funguje i samotná podpora – na základě zkušeností.

O malicherném incidentu, ze kterého se stal armageddon

Abych uvedl příklad běžného problému, který jsem nedávno řešil, jednalo se o to, že uživatel nepřijímal ani nemohl odesílat žádné emaily prostřednictvím Outlooku, jeho soubory se automaticky nezálohovaly na Onedrive a po otevření Wordu nebo Excelu se mu ukázala hláška, aby se přihlásil. To moc jako komplikovaná potíž nezní, že? Klíčem bylo opětovné přihlášení se a jelikož si uživatel nedávno měnil heslo ke svému uživatelskému učtu, tato změna se promítla na všechny využívané služby, což mělo za následek kompletní odhlášení z balíku O365. Po opětovném přihlášení pod novým heslem vše začalo bez problému fungovat. Uživatel měl řešení doslova pod nosem, ale stejně se rozhodl osobně zaskočit přes celou fabriku k nám na IT oddělení, abych se na to podíval osobně. Na druhou stranu, lze to brát sportovně…


Mohlo by vás zajímat

Mrkněte se na články Káji a Dominiky, co o tomto tématu píší.

4 thoughts on “O nejužitečnějším nástroji pro řešení potíží

  1. Zkusili jste to vypnout a zapnout?
    Jednou jsem si myslela, ze volam pana ucitele informatiky, ktery mel tyto veci za ukol, zbytecne. Nefungoval mi ve tride monitor, kdyz jsem chtela neco delat na pocitaci, musela jsem si poustet projektor. 😅😅 Pocitala jsem s tim, ze to bude nejaka blbina, ale pan ucitel u mne stravil skoro celou vyucovaci hodinu a pak se jeste stavoval odpoledne. Litovala jsem ho, ze tim zabiji tolik casu, ale zaroven jsem se radovala z toho, ze to byl skutecny problem, tudiz nevypadam jako hlupak. 😀

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.